Projekt INSTANT

Intelligente Zusammenarbeit von Menschen und sprachbasierten Assistenten

Problembeschreibung
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen Kunden und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice (WissensarbeiterInnen) flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden:

Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen

Fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch

Exponentielles Wachstum von verfügbaren Informationen (Informationsflut)

Dadurch steigt die Arbeitsbelastung und es sinkt die Effizienz von Wissensarbeit. Gleichzeitig bilden sich Barrieren für Nutzer/Verbraucher/Bürger, zielgerichtet Informationsbedarfe zu decken.

Durch Fortschritte in den Bereichen Sprachtechnologie, Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz eröffnen sich allerdings zunehmend Chancen, Mitarbeitern und/oder Kunden sprachvermittelte Assistenzsysteme, z.B. in Form von Chatbots an die Seite zu stellen, die ihnen Aufgaben im Serviceprozess abnehmen oder erleichtern.

Ziel des Projekts
Ziel von INSTANT ist es, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, sodass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen.

„Wie kann Interaktionsarbeit im Kundenservice bei stetig zunehmenden Kundenanfragen durch eine Entlastung und Weiterqualifizierung von Beschäftigten unter Einsatz von Sprachassistenten verbessert werden?“

Lösungsansatz
In einem auf die Laufzeit von drei Jahren angelegten interdisziplinären Forschungsprojekt werden in Zusammenarbeit von Forschungs- und Anwendungspartnern Arbeitsprozesse und Dienstleistungssysteme unter Nutzung kognitiver sprachbasierter Assistenten konzipiert und im Praxiseinsatz erprobt.

Projektförderung
Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (02L18A110ff.) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut.
Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
Förderkennzeichen: 02L18A110ff.