Projekt INSTANT

Intelligente Zusammenarbeit von Menschen und sprachbasierten Assistenten

„Ein Chatbot braucht eine klare Vision und neue Zusammenarbeitsformen, um erfolgreich zu sein. […]  Hierbei muss man sich in einem mehrperspektivischen Entwicklungsprozess begeben, in denen auch Beschäftigte, die das Know-How über die Domäne des Chatbots haben, in die Gestaltung intensiv eingebunden werden müssen“.

Zitat eines INSTANT-Projektbeteiligten
    Die Triade der Interaktionsarbeit

    Ausgangslage: Bedeutung von INSTANT für die Interaktionsarbeit:
    Aus der Perspektive von INSTANT wird unter dem Begriff Interaktionsarbeit eine Symbiose aus Dienstleistung, Arbeit und künstlicher Intelligenz (KI) verstanden. Eine gemeinsame Wertschöpfung findet in dem Kontext des Kundenservices in der Triade aus Kunden, Mitarbeitern und digitalen KI-Assistenzsystemen (z. B. Chatbot) statt. Digitale Assistenten können dabei mithilfe von KI individuell auf Anforderungen in der Interaktion reagieren und nach Problemlösungen suchen bzw. Serviceprozesse durchführen. Hierbei findet eine Interaktion nicht nur zwischen Kunde und Assistenzsystem statt, sondern es können auch unterschiedliche Arten von Übergaben im Interaktionsverlauf zwischen Assistenzsystem und Mitarbeiter bzw. vom Mitarbeiter zum Kunden hin stattfinden. Hierdurch müssen Interaktionen auf unterschiedlichen Ebenen bedacht und neugestaltet werden, was im Projekt INSTANT im realen Unternehmensumfeld untersucht wurde.

    Problembeschreibung: Bedeutung von INSTANT für den Kundenservice:
    Der fortschreitende technologische Wandel und die damit einhergehende Digitalisierung verändern in den letzten Jahren zunehmend die Arbeitsrealitäten von Wissensarbeitern. Besonders betroffen sind Arbeitsfelder in denen stark interaktive und flexible Arbeitsweisen im Vordergrund stehen. Ein prominentes Beispiel hierfür ist die Dienstleistungsarbeit im Kundenservice. Da sich die Arbeit im Kundenservice durch eine hohe Kundenorientierung auszeichnet und häufig die Herstellung individueller Lösungen verlangt, sehen sich Beschäftigte mit unterschiedlichen Belastungen konfrontiert:

    Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen

    Fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch

    Exponentielles Wachstum von verfügbaren Informationen (Informationsflut)

    Dadurch steigt die Arbeitsbelastung und es sinkt die Effizienz von Wissensarbeit. Gleichzeitig bilden sich Barrieren für Nutzer/Verbraucher/Bürger, zielgerichtet Informationsbedarfe zu decken.

    Durch Fortschritte in den Bereichen Sprachtechnologie, Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz eröffnen sich allerdings zunehmend Chancen, Mitarbeitern und/oder Kunden sprachvermittelte Assistenzsysteme, z.B. in Form von Chatbots an die Seite zu stellen, die ihnen Aufgaben im Serviceprozess abnehmen oder erleichtern.

    Vorgehensweise:
    Im interdisziplinären und praxisorientierten Forschungsprojekt INSTANT arbeiteten unterschiedlichen Forschungs- und Anwendungspartner eng zusammen (z.B. Praxisunternehmen mit Kundenservicebezug). Die unterschiedlichen Partner aus Wirtschaft und Forschung wurden vernetzt, um gemeinsam eine wertschätzende und gute Arbeitsgestaltung von KI-basierten Chatbots im Kundenservice zu realisieren. Methodisch wurde in INSTANT auf Realpilotierungen und unterschiedliche Arten von Feldexperimenten zurückgegriffen. Dadurch war die Analyse, Erprobung und Evaluierung von zahlreichen Interaktionsmodellen für unterschiedliche sprachbasierte Assistenzsysteme im Kontext der Interaktionsarbeit im Kundenservice möglich. In zwei Pilotierungsphasen bei jeweils drei Anwendungsorganisationen wurden unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren durchgeführt (bspw. Experteninterviews, Fragebögen oder Experimente – u. a. A/B-Tests). Weiterhin wurde mit interdisziplinären Teams (bestehend aus u. a. Usern, Product Ownern, Konversations-Designern, AI-Experten, CA-Entwicklern, Forschern und Projektmanagern mit diversen Hintergründen und Erfahrungen) Konversationsauszüge, Nutzerfeedback und KPIs analysiert sowie gemeinsame Workshops und Fokusgruppensessions initiiert, um die zuvor entwickelten sprachbasierten Assistenzsysteme stetig mit Nutzern, wie auch Experten aus unterschiedlichen Kundenservicedomänen (z. B. Anwendersupport) weiterzuentwickeln. 

    Die Zusammenarbeit und Vorgehensweise im INSTANT-Projekt

    Ziel des Projekts
    Ziel von INSTANT ist es, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, sodass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen.

    „Wie kann Interaktionsarbeit im Kundenservice bei stetig zunehmenden Kundenanfragen durch eine Entlastung und Weiterqualifizierung von Beschäftigten unter Einsatz von Sprachassistenten verbessert werden?“

    Ergebnisse und Ergebnisverwertung
    Im Zuge des Projektverlaufs von INSTANT wurden zahlreiche Ergebnisse erstellt, die unter anderem in der Praxis verstetigt als auch durch wissenschaftliche Publikation auf renommierten IT-Outlets im Projektverlauf veröffentlicht wurden (siehe Reiter: Publikationen). Die Ergebnisse von INSTANT unterteilen sich in Gestaltungsmuster, Leitfäden und Best Practices aus den Perspektiven Sozio-technische Systemgestaltung, Wirtschaftsinformatik & IT-Management sowie Language Technology & NLP (siehe Abbildung: Die Zusammenarbeit und Vorgehensweise im INSTANT-Projekt) und bestehen aus den folgenden Komponenten:

    Interaktionsmodelle und -gestaltungsvorgaben für durch Assistenzsysteme unterstützte, wertschätzende kollaborative Interaktionsszenarien für Arbeitspraktiken und -prozesse in der Dienstleistungserbringung

    Anforderungen an die Zusammenarbeit im Kontext der Einführung und Begleitung sowie Verbesserung der unterschiedlichen KI-Assistenzsysteme (z. B. bei der gemeinsamen Evaluierung und Monitoring) sowie der technischen Zusammenarbeit für Datentransfer, aber auch im Bereich NLP, Modelltraining und ML-Engines

    Umfassende Evaluationsergebnisse aus der Pilotierung und Nutzung der Assistenzsystem-Prototypen im Feld für den Grad der Aufgabenübernahme durch das Assistenzsystem und den Einsatz von kollaborativen Lernszenarien

    Gestaltungsmuster, die institutionelle Rahmenbedingungen wie Geschäftsmodelle und Arbeitsorganisationsstrukturen, Arbeitsprozesse und Technologiekomponenten bündeln und bewerten

    Eine systematische Gestaltungsmethode für die Exploration und Kontextualisierung von Assistenzsystemen in lernenden Dienstleistungssystemen

    Projektförderung
    Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (02L18A110ff.) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut.
    Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
    Förderkennzeichen: 02L18A110ff.